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Outsourcia choisit Holy-Dis pour optimiser les plannings de ses équipes de téléacteurs au Maroc

Communiqué de Holy-Dis

Avec Planexa®, Outsourcia compte accompagner sa croissance en optimisant la planification de ses 300 personnes réparties sur 3 sites tout en maintenant ses engagements de qualité de service vis-à-vis de ses clients.

Holy-Dis, spécialiste de la planification optimisée des activités et des ressources humaines, vient de signer un contrat d’équipement avec la solution de planification Planexa® avec Outsourcia, pionnier marocain dans les centres d’appels en offshore.

Contexte
Le Maroc est la première destination offshore francophone pour les centres d’appels (source : AMRC – Association Marocaine de la Relation Client). De nombreux prestataires d’outsourcing sont nés au Maroc au cours des dernières années. Le secteur de la Relation Client regroupe plus de 300 entreprises et emploie près de 28 000 salariés au Maroc.
Holy-Dis met en avant ses ambitions en matière de planification optimisée des activités et des RH dans ce pays où la Relation Client connaît un fort développement et où la professionnalisation de l’activité se poursuit pour attirer des services à plus forte valeur ajoutée.

Outsourcia, pionnier de l’offshore haut de gamme

Outsourcia, pionnier de l’offshore haut de gamme, est un groupe spécialisé dans les métiers de la Relation Client à distance et l’externalisation offshore de processus métiers. Avec 3 sites basés à Casablanca et près de 450 personnes qui animent l’activité, dont 300 personnes dédiées à l’Inbound (appels entrants), la croissance actuelle de la société pose des problématiques d’organisation de la planification des Ressources Humaines.

Le groupe Outsourcia a mis en place ses solutions externalisées auprès de clients de premier rang tels que : Aquarelle.com, Editions Atlas, Johnson&Johnson, France Abonnement, M6 Boutique, Manutan, Pixmania, Thomson, Toyota…

Etat des lieux
L’effectif important, l’activité multi clients, la variation des flux téléphoniques (selon les saisons, les jours de la semaine et les créneaux horaires de la journée), les contraintes multiples (légales, organisationnelles, d’activités et sociales), la multitude de tâches et la polyvalence sont autant de facteurs qui rendent la planification très complexe pour Outsourcia.
Le positionnement ‘haut de gamme’ de Outsourcia passe nécessairement par une mobilisation des effectifs adaptés, en compétences et en nombre, sur les tâches et les activités tout en respectant les objectifs de qualité de service et de rentabilité. Cet exercice, à la fois stratégique et opérationnel, est devenu un véritable casse-tête et un défi quotidien pour les managers. La gestion manuelle des plannings ayant atteint ses limites, Outsourcia a lancé une consultation auprès des éditeurs majeurs du marché pour la mise en place d’une solution de planification.

Planexa® pour planifier la bonne personne, au bon endroit et au bon moment
Le choix de Outsourcia s’est porté sur Planexa®, la solution de planification optimisée des RH de Holy-Dis dans le but de répondre aux objectifs suivants :
· Rationalisation et automatisation de la planification pour 300 personnes,
· Annualisation du temps de travail pour adapter les ressources aux variations saisonnières de l’activité,
· Adéquation des ressources à la charge d’activité fournie par les donneurs d’ordre,
· Gestion progressive de la mutualisation des ressources et de la polyvalence,
· Délégation de l’administration de la planification aux Responsables de sites et de la gestion « terrain » aux Responsables opérationnels.

Les points forts de Planexa®
Planexa® facilite la création de plannings prévisionnels qui concilient de nombreux enjeux :

· légaux, par la nécessité d’appliquer et de respecter la législation en vigueur et les règles internes de l’entreprise…
· sociaux, car la planification impacte et interagit avec la vie quotidienne des employés, facilite leur intégration au sein de l’entreprise grâce à une meilleure prise en compte de leurs contraintes et de leurs compétences tout en pérennisant les investissements en formation…
· économiques, par la réduction des coûts liés à une organisation inadaptée (sureffectif, sous-effectif, rotation d’effectif importante…), qualité de service non conforme et fuite de chiffre d’affaires…
· organisationnels, par une professionnalisation du processus de planification et une rationalisation du temps dédié à cette tâche souvent chronophage.

« Compte tenu de la forte saisonnalité des appels de nos clients, du poids croissant des flux asynchrones, nous recherchions une solution à même de gérer la multicompétence de nos ressources tout en rentabilisant le processus de gestion de nos plannings. Holy-Dis nous a proposé la solution la plus performante, la plus simple à mettre en œuvre avec une facilité d’interface avec notre solution Avaya » explique Youssef CHRAIBI, président d’Outsourcia.

Le Maroc, marché porteur pour Holy-Dis qui poursuit son développement à l’international
Holy-Dis nourrit de fortes ambitions de développement au Maroc en s’appuyant sur son expérience, sa R&D et sa position de leadership sur le marché des centres d’appels en France. Grâce à un jeu de paramètres sur la légalité, les tâches…, pour lesquels il suffit de renseigner des valeurs, Planexa® s’adapte très facilement au contexte local.
Holy-Dis automatise et rentabilise les processus de gestion des plannings de plus de 3 200 entreprises dans 41 pays à travers le monde dans des secteurs aussi variés que sont les Centres d’appels, la Grande distribution, la Distribution spécialisée, la Restauration, la Logistique… : Acos, Acticall, Armatis, Arvato, Banque Populaire, Belambra VVF, Beauty Success, Boulanger Hot Line, Capsauto, Carrefour, Casino Cafeteria, Cora, Cofidis, Coriolis, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Daxon Movitex, Euro CRM, Fedex, Fnac Attitude, Imatech, Intermarché, Louis Vuitton, Manutan, MAIF, Nespresso, Numidis, Otis, Quick, Réunica, Royal Air Maroc, Société Générale, SOS Médecins, 3 Suisses, Supporter, Téléperformance, The Phone House, Veolia…
Les clients ‘Centre d’appels’ de Holy-Dis sont répartis dans tous les secteurs de la Relation Client (Banques, Assurances, Services, Télécommunications, Outsourcers…). Leur confiance témoigne ainsi de la capacité des solutions et des équipes Holy-Dis à appréhender et à s’adapter à des contextes variés et des environnements internationaux.
Holy-Dis dispose dorénavant de plusieurs clients au Maroc avec Royal Air Maroc (Atlas Online), Phone Assistance et Outsourcia…

Retrouvez Holy-Dis au Maroc

Holy-Dis participera au 7ème SiCCAM (Salon international des centres de contacts et d’appels au Maroc, à Casablanca, du 12 au 13 mai 2010), le grand rendez-vous des professionnels du secteur au Maroc (stand 31)

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Catégories :High-Tech
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